EN 13816:2002 – Ποιότητα Υπηρεσιών Δημόσιων Επιβατικών Μεταφορών

Οι οργανισμοί και οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στις δημόσιες επιβατικές μεταφορές αποτελούν το κύριο πεδίο εφαρμογής του προτύπου EN 13816:2002. Πρόκειται για οργανισμούς που επιδιώκουν να αυξήσουν την ικανοποίηση των επιβατών, να βελτιώσουν την εικόνα τους απέναντι στο κοινό και στους συνεργάτες τους και να βελτιώνουν συνεχώς την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν.

Το πρότυπο EN 13816:2002 καθορίζει ένα πλαίσιο για τον προσδιορισμό, τη στόχευση και τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών δημόσιας επιβατικής μεταφοράς, με σκοπό τη συστηματική παρακολούθηση και τη συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Το πρώτο βήμα για τον οργανισμό είναι να προσδιορίσει τις ανάγκες, τις προσδοκίες και τις απαιτήσεις των επιβατών που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες του και να κατανοήσει τον τρόπο με τον οποίο οι παρεχόμενες υπηρεσίες ανταποκρίνονται σε αυτές.

Παράλληλα, οι υπηρεσίες μεταφοράς αναλύονται σε επιμέρους χαρακτηριστικά ποιότητας, όπως:

διαθεσιμότητα της υπηρεσίας,
προσβασιμότητα,
πληροφόρηση των επιβατών,
χρόνος και τήρηση δρομολογίων,
εξυπηρέτηση πελατών,
άνεση,
ασφάλεια,
περιβαλλοντικές επιπτώσεις.

Με βάση τα παραπάνω, ο οργανισμός καθορίζει συγκεκριμένους και μετρήσιμους στόχους ποιότητας, οι οποίοι συνδέονται με τις πραγματικές ανάγκες των επιβατών και με τον τρόπο λειτουργίας του.

Στη συνέχεια παρακολουθεί την επίτευξη αυτών των στόχων, μετρά την απόδοσή του και λαμβάνει διορθωτικά ή βελτιωτικά μέτρα όταν αυτό απαιτείται.

Η ενεργός συμμετοχή των εργαζομένων, η κατάλληλη εκπαίδευση και η ενσωμάτωση της εξυπηρέτησης και της συνεχούς βελτίωσης στην καθημερινή λειτουργία του οργανισμού συμβάλλουν ουσιαστικά στην επίτευξη των στόχων ποιότητας.

Τα οφέλη από την εφαρμογή του EN 13816:2002 περιλαμβάνουν:

Βελτίωση της ικανοποίησης των επιβατών και της συνολικής εμπειρίας μετακίνησης.
Συστηματικότερη παρακολούθηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Αποτελεσματικότερη διαχείριση παραπόνων και παρατηρήσεων.
Βελτίωση της πληροφόρησης, της εξυπηρέτησης και της αξιοπιστίας των υπηρεσιών.
Ενίσχυση της εικόνας και της ανταγωνιστικότητας του οργανισμού.
Δυνατότητα τεκμηρίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών απέναντι σε δημόσιες αρχές, συνεργάτες και αναθέτουσες αρχές.