ISO 10002:2018 – Διαχείριση Παραπόνων Πελατών

Το ISO 10002:2018 παρέχει κατευθυντήριες οδηγίες για την αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων που σχετίζονται με προϊόντα και υπηρεσίες ενός οργανισμού. Καλύπτει τον σχεδιασμό, την ανάπτυξη, τη λειτουργία, τη συντήρηση και τη συνεχή βελτίωση της διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων.

Το πρότυπο μπορεί να εφαρμοστεί από οργανισμούς κάθε μεγέθους και κλάδου και μπορεί να ενσωματωθεί στο συνολικό σύστημα διαχείρισης ποιότητας της επιχείρησης. Στόχος του είναι να δημιουργηθεί μια οργανωμένη και φιλική προς τον πελάτη διαδικασία, μέσω της οποίας τα παράπονα καταγράφονται, αξιολογούνται, διερευνώνται και αντιμετωπίζονται με συστηματικό τρόπο.

Η εφαρμογή του ISO 10002 μπορεί να περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων:

• τη δημιουργία σαφούς και εύκολα προσβάσιμης διαδικασίας υποβολής παραπόνων,
• την καταγραφή και παρακολούθηση κάθε παραπόνου,
• την αξιολόγηση και διερεύνηση των αιτιών του,
• την ενημέρωση του πελάτη σχετικά με την εξέλιξη και την αντιμετώπισή του,
• την εκπαίδευση του προσωπικού που διαχειρίζεται παράπονα,
• την ανάλυση των παραπόνων για τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων προβλημάτων,
• την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας και τη συνεχή βελτίωσή της.

Με την εφαρμογή του προτύπου, ένας οργανισμός μπορεί να αντιμετωπίζει τα παράπονα όχι μόνο ως μεμονωμένα περιστατικά, αλλά και ως σημαντική πηγή πληροφόρησης για τη βελτίωση των προϊόντων, των υπηρεσιών και της εξυπηρέτησης πελατών.

Το ISO 10002 δεν αφορά διαφορές που έχουν παραπεμφθεί σε εξωτερική διαδικασία επίλυσης ούτε εργασιακές διαφορές μεταξύ οργανισμού και προσωπικού.