ISO/IEC 20000: Διαχείριση Παροχής Υπηρεσιών Πληροφορικής

Φανταστείτε ότι ο οργανισμός σας διαθέτει ένα εργαλείο που υποστηρίζει κάθε βήμα του κύκλου ζωής της υπηρεσίας, από τη σύλληψη της ιδέας έως τον προγραμματισμό, από την παράδοση έως τη βελτίωση. Ένα τέτοιο εργαλείο υπάρχει με τη μορφή συστήματος διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής, που βασίζεται στο διεθνώς αναγνωρισμένο πρότυπο: ISO/IEC 20000-1.

Το ISO/IEC 20000 γνωστό και ως το διεθνές πρότυπο για τη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής αναπτύχθηκε το 2005 από το ISO/IEC JTC1/SC7 και αναθεωρήθηκε το 2011 και το 2018.

Απευθύνεται σε όλες τις επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους, οι οποίες διαχειρίζονται δικά τους πληροφοριακά συστήματα, ακόμη κι αν η διεργασία αυτή έχει ανατεθεί σε υπεργολάβο ή οι οποίες παρέχουν υπηρεσίες διαχείρισης της τεχνολογίας πληροφοριών σε πελάτες τους.

Είναι ένα πρότυπο συστήματος διαχείρισης τύπου Α που καθορίζει τις ελάχιστες απαιτήσεις για έναν οργανισμό για τη δημιουργία, την εφαρμογή, τη συντήρηση και τη συνεχή βελτίωση ενός συστήματος διαχείρισης υπηρεσιών (Services Management System-SMS).

Ένα SMS αποτελείται από πολιτικές, διαδικασίες, πόρους, στόχους και τεκμηριωμένες πληροφορίες που συγκεντρώνονται και συντονίζονται για την επίτευξη των στόχων του οργανισμού. Ένα αποτελεσματικό SMS επιτρέπει στους οργανισμούς να κατευθύνουν και να ελέγχουν τις δραστηριότητες διαχείρισης υπηρεσιών τους, να εντοπίζουν και να μετριάζουν τους κινδύνους που σχετίζονται με τις δραστηριότητές τους και να εντοπίζουν και να πραγματοποιούν ευκαιρίες που βελτιώνουν την παροχή υπηρεσιών.

Οι απαιτήσεις του ISO/IEC 20000-1 είναι γενικές και εφαρμόζονται σε οργανισμούς όλων των μεγεθών, τομέων και πολυπλοκότητας. Σύμφωνα με το ISO Survey 2020, υπάρχουν περισσότερα από 7.500 πιστοποιητικά που εκδίδονται σε οργανισμούς παγκοσμίως. Σε αντίθεση με την κοινή εσφαλμένη αντίληψη ότι αυτό το πρότυπο ισχύει μόνο για επιχειρήσεις πληροφορικής, το ISO/IEC 20000-1 μπορεί να χρησιμοποιηθεί για διάφορες άλλες υπηρεσίες, όπως χρηματοδότηση, cloud, εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικών διαδικασιών, κ.λ.π., που χρησιμοποιούν υποδομές πληροφορικής.

Η πιστοποίηση κατά ISO/IEC 20000 παρέχει πολλαπλά οφέλη, όπως:

·         Συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών πληροφορικής με επακόλουθη την εξασφάλιση της εμπιστοσύνης των πελατών μιας και ελαχιστοποιούνται οι αστοχίες
·         Αισθητή βελτίωση της κουλτούρας αφομοίωσης των αλλαγών από το προσωπικό βελτιώνοντας τους παραγωγικούς δείκτες
·         Πρόσβαση σε βασικές αγορές – στις οποίες είναι υποχρεωτική η συμμόρφωση με το πρότυπο ISO 20000